標(biāo)準(zhǔn)化是餐飲企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的必修課，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化著眼于整體的服務(wù)，采用系統(tǒng)的方法，通過(guò)改善整個(gè)服務(wù)體系內(nèi)的分工和合作方式，優(yōu)化整個(gè)服務(wù)流程，從而提高服務(wù)效率，更大限度的為顧客提供滿(mǎn)意服務(wù)?！　?/span>

標(biāo)準(zhǔn)化主要用于規(guī)范服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)流程，提升服務(wù)品質(zhì)。所以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)必不可少，不論是從員工來(lái)說(shuō)，還是從顧客來(lái)說(shuō)，都是一件有百利而無(wú)一害的事情。本文筆者將為餐飲人講解服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，助力企業(yè)打造規(guī)范的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。

上菜前的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

從顧客進(jìn)店到進(jìn)入包廂，再到落座，最后再到上菜前，都需要制定一個(gè)完整的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。

想要服務(wù)好顧客，最重要的是了解顧客需求。根據(jù)對(duì)消費(fèi)者調(diào)查數(shù)據(jù)分析顯示：顧客到店用餐時(shí)需要服務(wù)員介紹的菜品排名前三的是特色菜、高檔菜、時(shí)令菜/新菜；顧客需要服務(wù)員介紹菜品的內(nèi)容排名前三的是：原料選材、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值及口味口感；顧客需要在什么情況下了解菜品排名前三的是：餐中談到這道菜時(shí)、主客品嘗這道菜時(shí)、能體現(xiàn)消費(fèi)檔次和上特殊需求菜時(shí)。

根據(jù)顧客需求，針對(duì)性的對(duì)顧客進(jìn)行需求服務(wù)，將服務(wù)做在顧客開(kāi)口之前。

所以顧客到店用餐，拿起菜單后，服務(wù)員需給顧客重點(diǎn)介紹本店的特色菜、高檔菜、時(shí)令菜或新菜，同時(shí)根據(jù)顧客需求介紹不同種類(lèi)適合顧客的菜品。在給顧客介紹菜品的同時(shí)，還需介紹對(duì)應(yīng)菜品的原料選材、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值和口味口感，同時(shí)根據(jù)顧客需求介紹制作方法和寓意等。以下為筆者整理的流程和標(biāo)準(zhǔn)，供餐飲人借鑒。

程序

標(biāo)準(zhǔn)

立崗迎賓

依規(guī)定時(shí)間、指定地點(diǎn)、以標(biāo)準(zhǔn)站姿立崗迎客；

收悉并了解當(dāng)日客情并隨時(shí)注意觀察；

問(wèn)候

客人進(jìn)入視線(xiàn)后面帶微笑朝向顧客、當(dāng)顧客走進(jìn)1.5米時(shí)鞠躬45°問(wèn)好、問(wèn)好時(shí)注意語(yǔ)調(diào)。

所有工作人員在見(jiàn)到顧客時(shí)必須主動(dòng)問(wèn)好、問(wèn)好時(shí)需停下手中工作；

拉椅讓座

包廂及時(shí)把門(mén)打開(kāi)，并迅速開(kāi)啟照明電源請(qǐng)客人進(jìn)入；

站在桌椅正后方、雙腳一前一后，前腳深進(jìn)座椅底部，用膝蓋頂住椅背，將椅子后部抬起并輕輕拉出20公分左右，右手用短指手勢(shì)請(qǐng)顧客入座，并在顧客進(jìn)入椅區(qū)后輕輕將椅子抬起前推，當(dāng)椅前部靠近客人膝蓋后部時(shí)完成；

先拉主賓位，再拉副主人位，并及時(shí)招呼其他客人入座；

根據(jù)顧客人數(shù)及時(shí)添、減座椅并撤除餐具；

迎賓主動(dòng)幫助服務(wù)員拉椅讓座，并向服務(wù)員交接客情，如顧客人數(shù)、姓氏、特殊愛(ài)好、折扣情況等；

接掛衣帽

主動(dòng)接掛衣帽和顧客所提包、袋，需征的顧客同意后再進(jìn)行；

包廂內(nèi)注意按賓主身份順序接掛衣帽，從衣架左邊第一為主賓、第二位主人、第三為副主賓以此類(lèi)推；

避免在接衣時(shí)觸及顧客身體；

包袋的掛放位置盡量在客人的視線(xiàn)之內(nèi)，記清每位顧客的掛放位置；

如顧客將衣物掛于椅背，幫助顧客將外套拉平并套上椅套；

幫助客人掛衣前先提醒顧客掏出常用及貴重物平（如手機(jī)、錢(qián)包等）

大廳客人如有包、袋，應(yīng)幫助客人就進(jìn)擺放餐椅，將包、袋放在餐椅之上、如有必要需套上椅套。

撤筷套、

鋪席巾

從主賓位右側(cè)開(kāi)始進(jìn)行為顧客鋪席巾；

鋪席巾時(shí)用雙手將席巾打開(kāi)，平整鋪放于臺(tái)面；

撤筷套時(shí)右手握住筷柄在客人身后，左手撤去筷套，置于筷架上。

增、減餐位

及時(shí)詢(xún)問(wèn)顧客人數(shù)，如有變動(dòng)，馬上進(jìn)行增減餐具，操作時(shí)必須使用托盤(pán)進(jìn)行；

包廂內(nèi)應(yīng)及時(shí)撤去多余餐椅；

協(xié)助顧客調(diào)整餐位距離。

分析菜單

顧客如果提前已確定菜單內(nèi)容，則根據(jù)顧客所點(diǎn)菜品進(jìn)行準(zhǔn)備；

準(zhǔn)備好顧客所需的調(diào)、配料；

準(zhǔn)備好菜品所需的分菜工具如（刀、叉、公筷、湯碗等）

根據(jù)菜品設(shè)計(jì)好擺放位置。

餐中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

菜品傳到房間后，需在30秒內(nèi)離開(kāi)接手桌或備餐間。服務(wù)員手拿菜盤(pán)（如盤(pán)過(guò)大，要用雙手托），大拇指以接觸盤(pán)邊最小面積為宜，其余手指托盤(pán)底，如果帶調(diào)料的菜品要使用托盤(pán)上菜；從副陪左側(cè)或右側(cè)，低于客人肩部，把菜輕放到轉(zhuǎn)盤(pán)上，菜盤(pán)的邊緣距轉(zhuǎn)盤(pán)的邊緣為2cm，若有盤(pán)花的需將盤(pán)花朝向轉(zhuǎn)盤(pán)心；按順時(shí)針緩慢勻速的將菜轉(zhuǎn)到主陪與主賓之間（若菜品是整盤(pán)的魚(yú)，整條魚(yú)的魚(yú)頭要朝向主賓；如菜品是多條干炸的小花魚(yú)或其他小魚(yú)等，上桌時(shí)魚(yú)頭需朝向左邊）。切記不要在客人夾菜時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤(pán)。如果轉(zhuǎn)盤(pán)太大可以上完菜后稍轉(zhuǎn)一下到達(dá)離主陪較近的位置再將盤(pán)子挪到主陪與主賓之間。

上高檔菜時(shí)，論份的菜要戴白手套為顧客上菜，顯示出檔次與衛(wèi)生，刀叉上桌時(shí)也要帶白手套。上菜時(shí)根據(jù)客人的情況依次上菜，如主陪是最重要的客人則從主陪開(kāi)始上，主賓是最重要的客人，則從主賓上。

根據(jù)顧客宴請(qǐng)性質(zhì)不同，選擇有象征意義的菜品作為主介紹，或相同菜品針對(duì)不同的宴請(qǐng)性質(zhì)介紹不同的寓意，一餐介紹菜品寓意不超過(guò)3道菜為最佳。當(dāng)主人是好面子的人或被請(qǐng)的客人非常重要時(shí)，餐中可以多采用整桌介紹的方式介紹菜品，且多介紹菜品的選料精良及營(yíng)養(yǎng)價(jià)值。針對(duì)需要特別介紹的菜品在上菜第一時(shí)間沒(méi)有機(jī)會(huì)介紹時(shí)，要采用分餐等其他方式進(jìn)行介紹。調(diào)節(jié)就餐氛圍。當(dāng)氛圍較壓抑、嚴(yán)肅、說(shuō)話(huà)少、顧客都自己吃自己的時(shí)，可采取主動(dòng)分餐，同時(shí)簡(jiǎn)單介紹菜品，讓用餐氛圍活躍起來(lái)；遇上尷尬、缺少話(huà)題的氛圍時(shí)，整桌介紹大家都在吃的菜品或剛上桌的菜品，讓顧客重新找到話(huà)題，避免尷尬；當(dāng)用餐氛圍較愉悅時(shí)，客人就餐的激情高，可以多采用整桌介紹的方法，同時(shí)多介紹菜品寓意，讓顧客沉浸在歡樂(lè)的氛圍里。

上菜服務(wù)流程

在給顧客上菜時(shí)需要有一定的上菜順序，首先是餐前水果（或甜品），其次是涼菜，然后是高檔菜，隨后是熱菜（肉類(lèi)、禽類(lèi)、整條的魚(yú)、蔬菜），再是面食，最后是餐后水果。在上菜過(guò)程中，服務(wù)員要調(diào)整整桌菜品的顏色、冷熱、葷素、器皿（依次為輕的順序）合理搭配，并隨時(shí)整理菜形和菜品多少，以便撤走空菜盤(pán)，留出空間上新菜。

上菜時(shí)還需要對(duì)所上菜品進(jìn)行報(bào)菜名，報(bào)菜名要求后退兩步（先退右腳），五指并攏與地面呈45度，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，大臂與小臂呈90度，同時(shí)目視主賓、主陪，面帶微笑，聲音適中報(bào)菜名。切忌上菜時(shí)不報(bào)菜名，或放盤(pán)時(shí)聲音過(guò)大，或過(guò)多、過(guò)快地轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤(pán)，也不可對(duì)客人提出的疑問(wèn)不予理睬，更不可上菜時(shí)將湯汁撒在外面（桌上、椅子上、客人身上或地毯上等）。同時(shí)對(duì)于溫度要求高的菜品，如拔絲類(lèi)菜品，要用服務(wù)語(yǔ)言加以介紹，提醒客人趁熱吃（“XX菜，各位請(qǐng)品嘗/請(qǐng)趁熱品嘗）。

以下為筆者整理的上菜、分菜程序與標(biāo)準(zhǔn)，供餐飲人借鑒。

程序

標(biāo)準(zhǔn)

上涼菜

1． 選擇好上菜位，一般副主位右側(cè)為上菜位，盡量避開(kāi)老人、兒童及殘疾人士；

2． 端菜盤(pán)時(shí)，用右手掌根與拇指扣住盤(pán)邊，其余四指托住盤(pán)底，先將另一邊盤(pán)底輕落于臺(tái)面、掌心輕推，再將另一邊輕落于轉(zhuǎn)盤(pán)；

3． 轉(zhuǎn)盤(pán)擺放時(shí)，盤(pán)邊不得超出轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣，并注意盤(pán)間距、葷素、顏色、口味、器皿的搭配擺放，涼菜要求一次性上齊；

4． 方桌擺放時(shí)遵循1中心、2平行、3品字、4方形；

5． 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤(pán)時(shí)用右手食指和中指并攏抵住轉(zhuǎn)盤(pán)側(cè)邊處順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)至主賓與主人之間即可。

6． 收回腳步向客人簡(jiǎn)單介紹菜名；

7． 根據(jù)不同餐盤(pán)的形狀擺放，要求美觀；

8． 應(yīng)熟知本臺(tái)的菜品數(shù)量及類(lèi)別，以便一次性擺放到位；

9． 若涼菜未及時(shí)上齊，應(yīng)及時(shí)找主管催菜。

上熱菜、湯和主食

1. 涼菜上齊后詢(xún)問(wèn)客人是否上熱菜，及時(shí)通知傳菜組上熱菜；

2. 正常的上菜順序?yàn)椋耗?a href=https://www.food12331.com target=_blank class=infotextkey>食品-涼菜-手扒肉-蒙餐熱菜-中餐熱菜-面點(diǎn)主食-果盤(pán)；

3. 上菜方式與涼菜一樣，主動(dòng)向客人介紹特色菜品；

4. 如有位上菜品，提前更換干凈的骨碟，擺放所需的刀叉，并將配料與調(diào)料擺放于轉(zhuǎn)盤(pán)上，上好后向客人介紹菜品營(yíng)養(yǎng)、特色及食用方法；

5. 上鍋?zhàn)蓄?lèi)菜品時(shí)應(yīng)點(diǎn)燃酒精爐后再上；

6. 客人用完后及時(shí)撤走餐具、調(diào)料及用具；

7. 菜品如有盤(pán)飾，避免將盤(pán)飾放在靠近客人一側(cè)；

8. 避免撂疊，如菜品較多無(wú)法撤出空位時(shí)盡量使用分菜的方式；

9. 每上一種菜品時(shí)都應(yīng)核對(duì)電腦單以防出錯(cuò)。

分菜

1. 分菜須將菜品進(jìn)行展示后主動(dòng)征詢(xún)客人同意方可操作；

2. 上高檔菜品、湯羹類(lèi)時(shí)必須進(jìn)行分菜，從主賓位開(kāi)始順時(shí)針進(jìn)行，在餐臺(tái)邊為顧客均勻分讓?zhuān)糠忠晃晦D(zhuǎn)至下一位繼續(xù)分讓?zhuān)?/p>

3. 如餐臺(tái)桌面菜品過(guò)多，可征求顧客意見(jiàn)在工作臺(tái)上將菜品分讓至干凈的餐具中用托盤(pán)端送至客人臺(tái)前；

4. 上整魚(yú)時(shí)征詢(xún)提供剔魚(yú)骨服務(wù)，可在展示后端至工作臺(tái)進(jìn)行；

5. 分菜時(shí)注意主輔料的搭配與客人人數(shù)，盡量做到均勻、有序；

6. 帶汁醬調(diào)料的菜品需在分讓時(shí)沾上調(diào)料后再分至客人餐盤(pán)中；

7. 有湯汁類(lèi)的菜品在分讓時(shí)注意為菜品澆上或浸過(guò)湯汁后再分。

餐飲企業(yè)在向顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，在著眼于服務(wù)的整體、采用系統(tǒng)的方法、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，可根據(jù)行業(yè)特征和提供服務(wù)的特性從不同方面進(jìn)行細(xì)節(jié)問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)化。當(dāng)然，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化并不排斥個(gè)性化服務(wù)，提供服務(wù)的企業(yè)可以根據(jù)內(nèi)部條件和顧客需求進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的平衡。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)來(lái)提升餐廳對(duì)客服務(wù)的檔次，讓客戶(hù)有更好的用餐體驗(yàn)。

——本文摘自《中國(guó)好餐飲》雜志

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