現(xiàn)在，不少酒店都有自己的餐飲部和餐廳，當(dāng)服務(wù)客人的部門越來越完善，就更要注意到服務(wù)客人的細(xì)節(jié)，盡量減少疏漏，看似不重要的小細(xì)節(jié)，很有可能導(dǎo)致酒店整體服務(wù)工作功虧一簣。做好酒店餐廳管理，防止其成為差評(píng)源頭。這些服務(wù)細(xì)節(jié)，酒店務(wù)必消化掌握。

一、衛(wèi)生問題：絕對(duì)不能馬虎

為客人提供新鮮衛(wèi)生的食物，打造干凈整潔的就餐環(huán)境，是酒店餐廳的核心職責(zé)所在。一旦某個(gè)環(huán)節(jié)沒做好，客人差評(píng)的可能就會(huì)大大提升。

-食品：安全且衛(wèi)生

食品質(zhì)量：符合國(guó)家餐飲業(yè)衛(wèi)生規(guī)范、外部采購(gòu)食品應(yīng)挑選品牌產(chǎn)品，有QS等質(zhì)檢認(rèn)證，包裝食品需要注意食品保質(zhì)期。

食品擺放：注意食物的保鮮或保溫，自助餐廳鮮食和熟食應(yīng)分隔擺放；同時(shí)應(yīng)多考慮客人取餐時(shí)的習(xí)慣，比如堅(jiān)果和燕麥擺放在一起，粥和咸菜擺放在一起，方便客人搭配。

餐具提供：酒店應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況為客人提供充足的餐具，餐具應(yīng)當(dāng)潔凈干爽，盡可能保證無缺口、無裂紋、無指紋等。

-環(huán)境：舒適且整潔

干凈整潔的就餐環(huán)境是客人衡量酒店餐廳好壞的重要指標(biāo)之一。餐廳環(huán)境沒做好，會(huì)極大影響客人的酒店體驗(yàn)，造成差評(píng)。

酒店應(yīng)根據(jù)酒店實(shí)際規(guī)模設(shè)置對(duì)等服務(wù)人員，客人離開餐廳后，及時(shí)清理碗盤和桌面，方便其他客人使用。

客人就餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人實(shí)際情況，清理桌面空余碗盤及桌面垃圾，但需要應(yīng)先詢問客人是否還要使用，客人確認(rèn)不需要后再清理，以免造成誤會(huì)。

二、服務(wù)：味道結(jié)合服務(wù)才是王道

客人就餐時(shí)肯定希望能夠得到好的招待，餐廳所有工作人員都應(yīng)在做好本職外，還應(yīng)注意服務(wù)技巧。

以下是幾個(gè)餐廳服務(wù)中的大忌，應(yīng)當(dāng)盡量避免：

1.餐廳內(nèi)大聲喧嘩：嘈雜的就餐環(huán)境對(duì)客人就餐心情會(huì)造成很大干擾，如果噪音來源于服務(wù)人員，必定會(huì)有引起客人不滿。

2.與客人過度閑聊：服務(wù)員與客人間適度寒暄可以增進(jìn)好感，過度則適得其反。對(duì)話內(nèi)容需要控制在2~3句，以免耽誤客人正常就餐，甚至干擾其他客人。

3.忽略客人需求：餐廳客人需求較大，服務(wù)人員難免顧暇不及，忙不過來時(shí)，應(yīng)當(dāng)通過適術(shù)與客人解釋，如“不好意思，請(qǐng)您稍等，我忙完這里馬上為您解決?！蓖瑫r(shí)記下客人需求的順序，防止服務(wù)有所遺漏。

4.質(zhì)疑客人身份：不少酒店進(jìn)入自助餐廳就餐時(shí)，會(huì)要求客人出示早餐餐券驗(yàn)證身份，當(dāng)客人遺失或忘帶后，服務(wù)人員不應(yīng)當(dāng)眾質(zhì)疑客人或要求客人取得餐券后再進(jìn)入，這樣一定會(huì)讓客人大動(dòng)肝火。

比較好的做法是服務(wù)人員用對(duì)講機(jī)與前臺(tái)或訂單中心取得聯(lián)系，根據(jù)客人的房號(hào)查找客人的房間信息，主動(dòng)幫助客人解決問題，而不是把問題丟給客人。

獲取好評(píng)的小契機(jī)

-當(dāng)客人錯(cuò)過或還沒有到就餐時(shí)間

原則上酒店在經(jīng)營(yíng)時(shí)間外可不為客人提供早餐服務(wù)，但這往往也容易引起客人的不滿，特別是對(duì)掏了早餐費(fèi)用的客人。

酒店可以準(zhǔn)備一些不易變質(zhì)的食物，如帶有包裝的面包、牛奶、餅干等作為早餐給到客人，同時(shí)告知：“早餐供應(yīng)時(shí)間是7點(diǎn)到10點(diǎn)哦，現(xiàn)在早餐時(shí)間已經(jīng)結(jié)束了，但我們?yōu)槟貏e準(zhǔn)備了一份?！毙枰尶腿嗣靼走@不是酒店的問題，但是酒店已經(jīng)為他解決了這個(gè)問題，這樣更容易收獲客人的好評(píng)。

-當(dāng)客人有老人或小孩時(shí)

如果客人帶有老人或小孩時(shí)，餐廳服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)格外關(guān)心，對(duì)老人孩子有特殊的照顧，陪同的親屬也會(huì)十分滿意。

提醒：詢問客人的老人或小孩是否有忌口，告知客人哪些食物是包含了忌口的食材，酒店可以配置帶有食物信息的餐卡，擺放在對(duì)應(yīng)食物旁，方便客人選擇。

照看：老人行動(dòng)不便，小孩天性好動(dòng)，這兩類客人在餐廳容易出現(xiàn)意外，服務(wù)員可協(xié)助老年人、小孩取餐；同時(shí)觀察酒店內(nèi)小孩的活動(dòng)，如果小孩在餐廳內(nèi)亂跑，可禮貌提醒家長(zhǎng)，上菜或服務(wù)過程中也須留意，以免造成誤傷。

-當(dāng)客人就餐結(jié)束后

這是了解客人對(duì)酒店餐廳是否滿意的最佳時(shí)間，餐廳服務(wù)人員可以利用客人還在餐廳內(nèi)的這個(gè)時(shí)段做滿意度調(diào)研。

進(jìn)行調(diào)研時(shí)也有講究，服務(wù)員可以先為客人奉上一杯清茶，以此作為契機(jī)與客人交流。然后觀察客人是否在忙，若客人相對(duì)空閑，服務(wù)員可禮貌且簡(jiǎn)潔詢問客人對(duì)餐廳環(huán)境、菜品口味和種類、服務(wù)態(tài)度等是否滿意，并認(rèn)真地記錄下來。隨后對(duì)客人表示感謝，同時(shí)表示會(huì)將客人意見反饋給管理層。

很多餐廳會(huì)讓客人手動(dòng)填寫問卷，但這對(duì)客人來說操作成本相對(duì)較高，服務(wù)人員第一時(shí)間接收到用戶意見并給予反饋，效果不佳。

如何處理餐廳投訴

餐廳菜品再豐富，也不可能保證所有客人都接受?？腿酥灰敢飧嬖V酒店，那酒店就有可能通過一定的溝通技巧和補(bǔ)充服務(wù)扭轉(zhuǎn)差評(píng)。

當(dāng)客人抱怨餐廳菜品太少時(shí)

“不好意思，可能是我們的菜品種類不能滿足您的需求，您可以告訴我您希望有哪些菜品，我們后續(xù)將盡可能改善?！?/p>

同時(shí)可詢問客人是否需要給他煎個(gè)雞蛋或者煮一碗面條，這樣客人的心理也會(huì)暖暖的。

當(dāng)客人抱怨菜品口味時(shí)

服務(wù)員不能立刻否定客人，與其產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，而是應(yīng)當(dāng)告知客人他的意見已經(jīng)記錄下來，會(huì)反饋給后廚。如果同一道菜品被投訴多次，應(yīng)當(dāng)及時(shí)撤換，要求后廚試菜并調(diào)整。

當(dāng)客人投訴菜品品質(zhì)問題時(shí)

此種行為屬于嚴(yán)重過失，餐廳工作人員核實(shí)后，應(yīng)當(dāng)馬上給客人道歉，表示這不是酒店常態(tài)，愿意給予客人賠償，同時(shí)表示將嚴(yán)肅調(diào)查這個(gè)事情。問題菜品也應(yīng)第一時(shí)間撤換，以免造成更多的投訴。

事后酒店可以由餐廳經(jīng)理或其他管理人員到客房贈(zèng)送小禮物，再次表示酒店歉意，同時(shí)告知客人事情的調(diào)查結(jié)果和相關(guān)責(zé)任人的處罰方案，以獲得客人諒解。

本文整理自攜程酒店大學(xué)。

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