李欣/文

民以食為天，從這個(gè)角度來(lái)看，餐飲是剛需且重要的大生意。2022年，餐飲行業(yè)受到不確定因素沖擊，多次停擺，等待復(fù)蘇一度成為行業(yè)人口口相傳的詞匯。

近日，多地都宣布恢復(fù)堂食，多個(gè)餐飲股也隨之出現(xiàn)集體走高的跡象。安信證券也指出，餐飲穩(wěn)步復(fù)蘇，餐飲供應(yīng)鏈相關(guān)企業(yè)收入端彈性可期，同時(shí)今年以來(lái)的行業(yè)性成本承壓已有逐步緩解的趨勢(shì)，業(yè)績(jī)端修復(fù)在途。

而彼時(shí)及現(xiàn)在，助推“人間煙火”重新升騰的力量中，永遠(yuǎn)有站在行業(yè)一線的餐飲人。比起書(shū)寫(xiě)過(guò)往，將筆墨匯集于他們?cè)诓惋嫎I(yè)的信念、努力、與付出顯得更有意義。而一線餐飲人的故事，某種程度上也映射著企業(yè)“提燈前行”的決心。

多舉措保創(chuàng)收，線上成傾斜重心

在堂食停擺的時(shí)間里，除了靜待復(fù)蘇外，尋找機(jī)會(huì)，盡己所能做得更多，是彼時(shí)眾多餐飲人最真切的寫(xiě)照。

作為入職海底撈3年多的95后店長(zhǎng)，李佳杰在一個(gè)小長(zhǎng)假前收到了堂食暫停的消息，這讓原本鉚足了干勁兒的李佳杰和團(tuán)隊(duì)伙伴們，受到了一些沖擊。但他向財(cái)經(jīng)網(wǎng)產(chǎn)經(jīng)坦言，作為店長(zhǎng)，他沒(méi)時(shí)間去抱怨，因?yàn)檫€有一個(gè)團(tuán)隊(duì)在等著接受下一步的工作安排。

李佳杰告訴財(cái)經(jīng)網(wǎng)產(chǎn)經(jīng)，彼時(shí)，自己在第一時(shí)間聯(lián)系了其他地區(qū)的店長(zhǎng)，向他們了解特殊時(shí)期的管理經(jīng)驗(yàn)，而后開(kāi)始制定這段時(shí)間的規(guī)劃。緊接著，作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，李佳杰在集團(tuán)指導(dǎo)下，將工作重心往社區(qū)營(yíng)運(yùn)傾斜，不僅做外賣，還帶著團(tuán)隊(duì)小伙伴走進(jìn)社區(qū)。將海底撈優(yōu)質(zhì)的水果、蔬菜提供給周邊有需要的居民，哪些小區(qū)需要志愿者，李佳杰團(tuán)隊(duì)的小伙伴們也會(huì)主動(dòng)報(bào)名參加。

西貝莜面村六里橋旗艦店店長(zhǎng)賀永勝也對(duì)財(cái)經(jīng)網(wǎng)產(chǎn)經(jīng)講道：“堂食進(jìn)行不了，我們團(tuán)隊(duì)就走出去做團(tuán)餐，負(fù)責(zé)給周邊公司安排工作餐、給小區(qū)阿姨賣菜、賣線上商城的大米、莜面產(chǎn)品等。公司也組織各家門(mén)店統(tǒng)一管理各種食材、原料，各個(gè)門(mén)店間可以隨時(shí)相互借調(diào)、門(mén)店人員相互協(xié)調(diào)安排?！?/p>

除了擺攤、進(jìn)社區(qū)等行動(dòng)外，彼時(shí)，線上業(yè)務(wù)代替線下成為餐飲人的工作重心，也成為經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收的重要渠道，現(xiàn)任和府撈面上海復(fù)地活力城店長(zhǎng)的孟迪告訴財(cái)經(jīng)網(wǎng)產(chǎn)經(jīng)：“當(dāng)時(shí)我認(rèn)為能率先復(fù)工的門(mén)店一定能占據(jù)先機(jī)，我們一定要抓住外送這波客流。我及時(shí)和領(lǐng)導(dǎo)以及物料部門(mén)溝通，加大了外賣物資易耗品的訂購(gòu)，門(mén)店管理方面重心轉(zhuǎn)向外賣，我們也全身心都投入到外賣當(dāng)中?！?/p>

“5月初，堂食雖然還處暫停狀態(tài)，但外賣已經(jīng)恢復(fù)，于是門(mén)店的工作重心全部集中在外賣端。有一天我印象非常深刻，當(dāng)時(shí)門(mén)店只有4個(gè)成員，14分鐘進(jìn)來(lái)78單外賣，那天我一個(gè)人打包，還要將打包好的餐食送到大門(mén)口，我的衣服都被汗水濕透了。但那段時(shí)間，我們每天只做外賣的業(yè)績(jī)，是疫情前堂食加外賣營(yíng)收的3倍多?！泵系舷蜇?cái)經(jīng)網(wǎng)產(chǎn)經(jīng)講述道。

現(xiàn)任和府撈面上海臨沂百聯(lián)店小店長(zhǎng)的郭亞洲也向財(cái)經(jīng)網(wǎng)產(chǎn)經(jīng)介紹道，今年4月份，作為最早一批復(fù)工（外賣）的和府門(mén)店員工之一，他跟同事們?cè)诘陜?nèi)“奮戰(zhàn)”了接近兩個(gè)月——在這期間，吃住都在店內(nèi)，最忙的時(shí)候平均每天要制作三百多單外賣。

李佳杰團(tuán)隊(duì)的工作重心也轉(zhuǎn)到了線上。他告訴財(cái)經(jīng)網(wǎng)產(chǎn)經(jīng)，隨著線上業(yè)務(wù)比重的提升，就必須調(diào)整原本按照線下門(mén)店來(lái)設(shè)計(jì)的崗位，繼而再增派人員去支援線上服務(wù)，保證線上消費(fèi)者的體驗(yàn)感。比如我們的員工，堂食的時(shí)候主要是做現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，在外送服務(wù)中，身份就轉(zhuǎn)換成了線上客服，了解客人的感受和反饋，為他們提供最好的服務(wù)，這個(gè)初心是不變的。他還補(bǔ)充道，“熟悉海底撈的消費(fèi)者都知道，到店消費(fèi)時(shí)，海底撈的服務(wù)員會(huì)提供大家手機(jī)袋、零食、頭繩、眼鏡布等用品，現(xiàn)在，在客人不能到店時(shí)，我們團(tuán)隊(duì)成員也會(huì)在外送產(chǎn)品中，附贈(zèng)和門(mén)店一樣的用品、零食、水果等等。雖然用餐地點(diǎn)變了，但客人一定可以感知到，海底撈的服務(wù)沒(méi)有變，海底撈伙伴們的關(guān)心就在身邊。”

特殊時(shí)期是挑戰(zhàn)但也有“拓店”機(jī)會(huì)，更有適用于往后的經(jīng)驗(yàn)

對(duì)于餐飲人而言，2022年充滿了挑戰(zhàn)與不確定性，但在其中一些人眼里，困難當(dāng)中也蘊(yùn)含著機(jī)會(huì)，有些經(jīng)歷終將會(huì)成為此后的經(jīng)驗(yàn)。

在金華義烏經(jīng)營(yíng)著6家古茗奶茶門(mén)店的加盟商趙潔，在2022年又拓了一家門(mén)店。有著餐飲行業(yè)16年工作經(jīng)歷的她向財(cái)經(jīng)網(wǎng)產(chǎn)經(jīng)直言，今年稱得上是近幾年中最艱難的一年，一方面是要盡可能保證門(mén)店正常營(yíng)業(yè)，另一方面則是，行業(yè)受到?jīng)_擊增加但競(jìng)爭(zhēng)并沒(méi)有減少，“當(dāng)然，挑戰(zhàn)中也有機(jī)遇”。

“對(duì)于我今年仍在拓店的選擇，的確有不少人感到疑惑，但對(duì)于我來(lái)說(shuō)，這只是在朝著我規(guī)劃的目標(biāo)行進(jìn)，不過(guò)因?yàn)榇蟓h(huán)境的影響，速度放慢一些而已?！壁w潔向財(cái)經(jīng)網(wǎng)產(chǎn)經(jīng)表示。在趙潔看來(lái)，自己的目標(biāo)是在3年內(nèi)將目前所在商圈進(jìn)行整合，現(xiàn)階段進(jìn)度處于50%，大環(huán)境的沖擊帶來(lái)了困難，但也有機(jī)會(huì)。

“當(dāng)下的現(xiàn)實(shí)情況的確會(huì)讓部分人感到運(yùn)營(yíng)壓力，不少人選擇閉店放棄，那些地段、價(jià)格等符合要求的商鋪?zhàn)匀粫?huì)空出來(lái)了，于我而言，這是一個(gè)需要勇氣去抓住的機(jī)會(huì)。這一年我的確遇到了很多困難，但我還是在朝著目標(biāo)前進(jìn)，我會(huì)放緩但絕不會(huì)放棄?！壁w潔告訴財(cái)經(jīng)網(wǎng)產(chǎn)經(jīng)。

目標(biāo)未變，放緩行進(jìn)速度，趙潔還試圖從挑戰(zhàn)中汲取更多能用在以后的經(jīng)驗(yàn)。她告訴財(cái)經(jīng)網(wǎng)產(chǎn)經(jīng)，作為加盟商，首先必須要了解自己每個(gè)店鋪的特點(diǎn)，是鄉(xiāng)鎮(zhèn)店、商場(chǎng)店，還是社區(qū)店，繼而從特點(diǎn)出發(fā)讓店鋪發(fā)揮最大的優(yōu)勢(shì)來(lái)創(chuàng)收。“例如，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店鋪加盟商較少，消費(fèi)群體固定，受環(huán)境影響也比較小，那我就通過(guò)私域運(yùn)營(yíng)，疊加活動(dòng)等來(lái)引流；社區(qū)店我就深耕線上，商圈、學(xué)校周圍的店鋪則主打團(tuán)餐，如果真的面臨必須閉店的時(shí)候，我就組織員工培訓(xùn)活動(dòng)。這種環(huán)境下，什么都不做，那才是必死無(wú)疑?！?/p>

精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的結(jié)果會(huì)直接反饋在銷售數(shù)據(jù)上。趙潔告訴財(cái)經(jīng)網(wǎng)產(chǎn)經(jīng)，自己手中的一個(gè)社區(qū)店鋪臨時(shí)閉店重開(kāi)后的當(dāng)天，一個(gè)小時(shí)內(nèi)，訂單就沖到了5000多塊。

經(jīng)歷了兩次堂食停擺的李佳杰，也收獲了更多線上運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)。他告訴財(cái)經(jīng)網(wǎng)產(chǎn)經(jīng)，在春季那次停擺期，曾經(jīng)歷過(guò)門(mén)店外賣爆單，但騎手資源不足的情況，所以這次冬季堂食暫停后，考慮到冬季是火鍋旺季，但騎手資源有限，于是從天氣變冷的初期，團(tuán)隊(duì)就開(kāi)始在門(mén)店專門(mén)設(shè)立了“騎手物資”區(qū)，通過(guò)關(guān)心、幫助外送騎手和他們建立感情，從而讓線上運(yùn)營(yíng)變得更加有序。

李佳杰還對(duì)財(cái)經(jīng)網(wǎng)產(chǎn)經(jīng)講道：“有一個(gè)周六，點(diǎn)餐高峰期門(mén)店出現(xiàn)‘爆單’，有二三十單都面臨著運(yùn)力不足而無(wú)法送出的局面，一位平時(shí)經(jīng)常負(fù)責(zé)跑海底撈的騎手在了解情況后，就主動(dòng)在他的騎手群里，幫我們發(fā)布需求協(xié)調(diào)運(yùn)力，最終來(lái)了十幾個(gè)騎手，在保證不超時(shí)的情況下，將餐送到了顧客手中?！?/p>

行業(yè)“大考”時(shí)期，餐飲人的情誼更顯珍貴

有多個(gè)餐飲品牌都告訴財(cái)經(jīng)網(wǎng)產(chǎn)經(jīng)，在不能前進(jìn)的時(shí)間里，會(huì)充分規(guī)劃可利用的時(shí)間進(jìn)行員工培訓(xùn)，以便以最好的狀態(tài)，回歸常態(tài)。郭亞洲也向財(cái)經(jīng)網(wǎng)產(chǎn)經(jīng)介紹道，線下暫停期間，團(tuán)隊(duì)就利用這個(gè)時(shí)間組織成員進(jìn)行培訓(xùn)，熟悉門(mén)店日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的一些基準(zhǔn)，確保復(fù)工之后大家都能以最好的狀態(tài)回歸崗位。

但當(dāng)行業(yè)的困難降落到每個(gè)餐飲人的頭上時(shí)，難免會(huì)有一線員工萌生“退意”，曾有一頭部餐飲品牌員工向財(cái)經(jīng)網(wǎng)講道，線下到線上業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)移，直接導(dǎo)致了工作量的驟減，而間接的，自己的工資也隨之減少，作為一個(gè)“打工人”，自己不得不離開(kāi)這個(gè)行業(yè)。

對(duì)此，李佳杰則向財(cái)經(jīng)網(wǎng)產(chǎn)經(jīng)指出，作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，他的解決辦法是，時(shí)刻注意團(tuán)隊(duì)每個(gè)伙伴的工作狀態(tài)，及時(shí)給與關(guān)心和幫助，也會(huì)根據(jù)成員工作內(nèi)容的變動(dòng)，進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)配。“心態(tài)非常重要，我覺(jué)得首先我要保持一個(gè)積極的心態(tài)，先做好手頭上的事情，才能帶領(lǐng)我們團(tuán)隊(duì)的小伙伴們來(lái)應(yīng)對(duì)每一天的變化?！崩罴呀苷f(shuō)。

趙潔也告訴財(cái)經(jīng)網(wǎng)產(chǎn)經(jīng)，環(huán)境越是困難，越是能體現(xiàn)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的素養(yǎng)和執(zhí)行力。今年這一年自己門(mén)店的一線伙伴的確也承受了不少的壓力，但伙伴是任務(wù)的執(zhí)行者，自己作為領(lǐng)導(dǎo)，也一直在換位思考調(diào)整心態(tài)嘗試用不同的溝通方式，去了解、解決門(mén)店員工的困難，和他們一起成長(zhǎng)。

“這段時(shí)間，我做得最多的其實(shí)是積極與大家溝通，告訴團(tuán)隊(duì)成員有什么需要可以隨時(shí)聯(lián)系我，有我在大家怕什么，有任何困難一定要告訴我，我來(lái)解決。”已經(jīng)在西貝工作了6年的賀永勝向財(cái)經(jīng)網(wǎng)產(chǎn)經(jīng)講述道，經(jīng)過(guò)這一年，自己心態(tài)上明顯更能“抗事兒”了，個(gè)人在快速處理問(wèn)題，準(zhǔn)備應(yīng)急預(yù)案方面的能力明顯增強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)也變得更能相互信任、更加團(tuán)結(jié)了。

和府撈面上海世博園店店長(zhǎng)王炯也向財(cái)經(jīng)網(wǎng)產(chǎn)經(jīng)坦言，在沒(méi)有開(kāi)放堂食的時(shí)候，一直都與門(mén)店的伙伴住在店里。白天正常上班，做外賣，然后下班了，在店里我們都會(huì)聊一些家庭的事情，這使得大家能更深刻地去了解彼此，就像一家人一樣親切。

2022年，被動(dòng)之下，餐飲業(yè)從業(yè)者也曾通過(guò)“擺攤”“直播帶貨”“加碼外賣、預(yù)制菜”等方式進(jìn)行花式自救，特殊時(shí)期，創(chuàng)收、活下去成為一眾餐飲企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。

近期，有序恢復(fù)堂食的消息不斷傳來(lái)，餐飲品牌爭(zhēng)搶跑在第一線，忙復(fù)工，迎接客流的緩緩回升，盡管現(xiàn)階段復(fù)蘇的腳步似乎還走地緩慢，但冬天總不會(huì)是永久的，嚴(yán)寒一旦開(kāi)始消退，萬(wàn)物就會(huì)破土而出。

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食品安全網(wǎng)

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