在過(guò)去的2021年，哪些類(lèi)別的消費(fèi)者滿(mǎn)意度指數(shù)較高？消費(fèi)者最為詬病的問(wèn)題有哪些？今日，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（簡(jiǎn)稱(chēng)“省消委”）召開(kāi)“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日紀(jì)念座談會(huì)，公布了《四川省2021年度消費(fèi)者滿(mǎn)意度指數(shù)報(bào)告》（簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》）。

據(jù)介紹，2021年度消費(fèi)者滿(mǎn)意度指數(shù)調(diào)查工作歷時(shí)4個(gè)月，覆蓋全省21個(gè)市州，收回調(diào)查樣本6.9萬(wàn)份?？傊笖?shù)評(píng)分為82.8分，較2020年提升0.9分。但在市場(chǎng)監(jiān)管力度、商品及服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)維權(quán)等方面仍存在頑疾，需進(jìn)一步提升和改善。

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▲2015年-2021年四川省消費(fèi)者滿(mǎn)意度總指數(shù)

得分均在80分以下，需重點(diǎn)關(guān)注房屋及建材類(lèi)、裝修服務(wù)類(lèi)

四川省2021年消費(fèi)類(lèi)別滿(mǎn)意度指數(shù)為83.5分，與2020年相比提升了1.1分。消費(fèi)類(lèi)別滿(mǎn)意度包括8項(xiàng)商品類(lèi)別滿(mǎn)意度和10項(xiàng)服務(wù)類(lèi)別滿(mǎn)意度。

在商品類(lèi)別方面，消費(fèi)者滿(mǎn)意度指數(shù)中排名后三名的商品類(lèi)別依次是：醫(yī)療及醫(yī)療用品類(lèi)、家用交通工具和房屋及建材類(lèi)，且三類(lèi)商品2021年滿(mǎn)意度得分相較2020年出現(xiàn)下滑，其中房屋及建材類(lèi)得分降至80分以下，需重點(diǎn)關(guān)注。

▲四川省商品類(lèi)消費(fèi)滿(mǎn)意度指數(shù)及排名

裝修服務(wù)類(lèi)是需重點(diǎn)關(guān)注的另一個(gè)領(lǐng)域?！秷?bào)告》顯示，2021年服務(wù)類(lèi)別滿(mǎn)意度指數(shù)排名后三名的依次是：餐飲住宿服務(wù)、康養(yǎng)及醫(yī)療保健服務(wù)、裝修服務(wù)。其中裝修服務(wù)較2020年度得分下降明顯。而滿(mǎn)意度指數(shù)排名前三名的依次是：金融服務(wù)、通訊及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、旅游服務(wù)。

▲四川省服務(wù)類(lèi)消費(fèi)滿(mǎn)意度指數(shù)及排名

在省消委公布的四川省2021年度消費(fèi)糾紛調(diào)處十大典型案例中，就有一例與新房裝修相關(guān)。2021年8月，消費(fèi)者劉先生稱(chēng)其與某裝飾設(shè)計(jì)公司簽訂了住宅裝修合同。但裝修公司不按照合同約定進(jìn)行裝修裝飾，存在多報(bào)少裝、亂報(bào)不裝、偷工等問(wèn)題。

達(dá)州市開(kāi)江縣消委認(rèn)為，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》的相關(guān)規(guī)定，商家理應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。在日常消費(fèi)裝修消費(fèi)中，裝修公司利用自身專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)和消費(fèi)者粗心大意，在合同條款中玩文字游戲，多報(bào)不裝、重復(fù)計(jì)費(fèi)等時(shí)有發(fā)生，損害消費(fèi)者合法權(quán)益。

消費(fèi)維權(quán)面臨新挑戰(zhàn)，還需強(qiáng)化特殊群體保護(hù)

四川省2021年消費(fèi)維權(quán)滿(mǎn)意度指數(shù)為80.0分，與2020年相比小幅提升（上漲0.6分）。但根據(jù)省消委發(fā)布的《2021年度消費(fèi)者投訴信息統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量、售后服務(wù)和安全方面的投訴較2020年增多，消費(fèi)維權(quán)工作面臨新的挑戰(zhàn)。

▲四川省消費(fèi)維權(quán)滿(mǎn)意度指數(shù)

值得注意的是，十大典型案例中涉及售后服務(wù)的案例就有三起。據(jù)介紹，2021年11月，消費(fèi)者呂女士向樂(lè)山峨邊彝族自治縣消委投訴，稱(chēng)其7月初在當(dāng)?shù)匾患医∩砉巨k理了價(jià)值1299元為期兩年的健身卡，但因同年8月確診癌癥，今后不能劇烈運(yùn)動(dòng)。呂女士申請(qǐng)退卡卻遭到拒絕。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者所述情況屬實(shí)。根據(jù)《民法典》的有關(guān)規(guī)定，健身公司以“一經(jīng)售出，不轉(zhuǎn)不退、僅限本人使用”格式條款排除消費(fèi)者變更或解除合同的權(quán)利，侵害了消費(fèi)者公平交易權(quán)。健身公司同意一次性全額退還消費(fèi)者健身卡預(yù)付款1299元。

另外兩起案例涉及老人、未成年人等特殊群體。2021年10月，瀘州市瀘縣消委接到65歲李大爺投訴，稱(chēng)其自己因受長(zhǎng)期失眠困擾，購(gòu)買(mǎi)了微信上推送的藥品。李大爺花7900元購(gòu)買(mǎi)了五個(gè)療程，但仍未見(jiàn)效果，要求商家履行退款承諾被拒。經(jīng)調(diào)查，瀘縣消委聯(lián)系被投訴企業(yè)所在地云南省楚雄州消委會(huì)協(xié)助處理。經(jīng)跨省協(xié)作，商家同意退還消費(fèi)者4000元。

對(duì)此，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)主任葉壯表示，要強(qiáng)化特殊人群保護(hù)，實(shí)現(xiàn)更大范圍消費(fèi)公平?！跋裎闯赡耆怂劫I(mǎi)手機(jī)等大額消費(fèi)、游戲消費(fèi)的情況屢見(jiàn)不鮮。一旦遇到類(lèi)似事件，及時(shí)收集并保留有關(guān)證據(jù)。同時(shí)也提醒經(jīng)營(yíng)者，在商品消費(fèi)交易過(guò)程中，應(yīng)著重審查交易對(duì)象的民事行為能力。”

紅星新聞?dòng)浾?鄭然 黃盼盼

編輯 譚王雨

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